زمانی که میان انتظار یکی از طرفین و آنچه از طرف مقابل دریافت میکند تفاوت معناداری وجود داشته باشد!
چه زمانی این اتفاق رخ می‌دهد؟
زمانی که یا انتظارات فراتر از آنچه شایسته است رفته و انتظاراتی غیر منطقی شکل گرفته باشد و یا عملکرد طرف مقابل پایین تر از آنچه شایسته و منطقی بوده مشاهده شده باشد و یا هردو مورد همزمان رخ دهد. یعنی انتظاراتی بیش از حد با عملکردی ضعیف مواجه شوند و در حالت خاص، سطح تعارض در بیشینه خود قرار می‌گیرد.
مبنای اولیه و اصلی برای سطح انتظارات و نیز سطح و کیفیت عملکرد چیست؟
پیش از هر پروژه طراحی سایت سازمانی میان طرفین قرارداد هم اندیشی و گفتمانی گسترده شکل می‌گیرد تا به یک آستانه مشترک از انتظارات متقابل دست یابند. این بدان معناست که یکی از طرفین (کارفرما) که دریافت کننده خدمات طراحی پورتال سازمانی خواهند بود انتظارت و نیازهای خود را در این پروژه بیان میکند. طرف مقابل (پیمانکار) با توجه به منابع زمانی و انسانی خود بهایی در چارچوب یک قیمت برای ارائه این خدمات پیشنهاد خواهد داد. در ادامه این جریان به تعاملاتی جهت رسیدن به تطابق انتظارات کارفرما از خدمات دریافتی و هزینه پرداختی آن منجر میشود و پس از دستیابی به این باور مشترک از کمیت و کیفیت خدمات ارائه شونده و بهای پرداختی برای آن، این موارد در چارچوب یک قرارداد رسمی نگاشته و امضا می شود. از آن پس مبنای طرفین تعهد به اجرای آنچه در قرارداد آمده است خواهد بود و در صورت اجرای متقابل تعهدات طرفین که در قرارداد نگاشته شده است تعارض جای خود را به همکاری دوستانه خواهد داد.
وقتی به همین سادگی در یک پاراگراف می توان حالتی که تعارض رخ ندهد را ترسیم کرد چرا گاه آستانه های متفاوت تعارض ممکن است در پروژه های طراحی سایت سازمانی میان کارفرما و پیمانکار رخ دهد؟
دیدگاه و سبک تجزیه تحلیل ذهنی طرفین از آنچه باید دریافت کنند و آنچه بپردازند و باورهای آنها درباره نحوه تعامل بهینه اینجا ملموس خواهد شد. دیدگاه افراد از اخلاقیات و باور های آنها شکل می‌گیرد و این اخلاقیات و باور ها سطوح متفاوتی از رشد را تجربه کرده اند.
رشد اخلاقی به چه معناست؟
در سال 1958 لارنس کلبرگ (Lawrence Kohlberg) پژوهشی روانشناختی درباره رویکرد اخلاقی و تصمیم گیری انسان ها انجام داد و بطور کلی رشد اخلاقی انسان را به 3 مرحله کلی تقسیم کرد که هر کدام شامل دو زیر شاخه تعریف شد. به گفته کلبرگ انسان ها در مراحل مختلفی از رشد اخلاقی قرار دارند که ممکن است با سن آنها لزوما تطابق نداشته باشد. سه مرحله شناسایی شده به شکل زیر نامگذاری شدند:
- منطق پیش قراردادی
- منطق قراردادی
- منطق فرا قراردادی
کلبرگ در مصاحبه بالینی خود با نمونه آماری در نظر گرفته شده برای این پژوهش چالش هایی را برای تصمیم گیری بین قانون و نیازهای فردی(نیازهای خود و دیگر انسان ها) مطرح می‌کرد و در پاسخ های دریافت شده به نتیجه تصمیم تمرکز کمتری داشت. او به استدلال و منطقی که به این تصمیم منجر شده بود تمرکز می‌کرد و این استدلال ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌داد. در این مقاله پیش از آنکه به تجسم مراحل مختلف رشد اخلاقی در یک مورد خاص مانند یک پروژه طراحی پورتال سازمانی اشاره کنیم نخست مفهوم و زیر شاخه های مراحل سه گانه رشد اخلاقی کلبرگ را بررسی می‌کنیم و سپس به مثال ملموس تر اریب می‌شویم.
1. منطق پیش قراردادی به چه معناست؟
در اولین مراحل رشد اخلاقی تصمیمی گیری بر مبنای نتیجه مستقیم کار که تنها متوجه انجام دهنده آن باشد شکل می‌گیرد. یعنی قوانین، عرف، منافع سایرین، عدالت و باورهای انسانی نقشی ایفا نکرده و تنها دو نکته مد نظر قرار می‌گیرد که این 2 نکته دو زیر شاخه مبنای تصمیمی گیری پیش قراردادی را به شکل زیر شکل می‌دهند:
الف- فرار از تنبیه احتمالی: در صورتی که فرد بداند کار او با تنبیه و محرومیتی روبرو میشود تصمیم گیری خود را در راستای انجام کارهایی که منجر به دور شدن او از تنبیه شدن بشوند انجام خواهد داد. مثلا فردی که بداند در صورت کم کاری در کمیت یا کیفیت کار با توبیخ اداری مواجه خواهد شد و رویکرد اجرای وظایف خود را مبتنی بر رعایت آستانه های تعریف شده برای تنبیه نشدن قرار دهد و حداقل ها را انجام دهد.
ب- اشتیاق به پاداش: در این چهارچوب فکری افراد پاداش مستقیم و عایدی مستقیم شخص خود از هر عملی را مبنای تصمیم گیری و انجام کارها قرارداده و به نحوی صرفا لذت طلبی شخصی را یک اصل قرار می‌دهند
2. منطق قراردادی به چه معناست؟
در این مرحله از رشد اخلاقی افراد بدنبال الگوگیری از جامعه جهت پذیرفته شدن و ترد نشدن خواهند بود و در این راستا سعی به تصمیم گیری و انجام وظایف خود می‌کنند. در اینجا مجدد دو زیرشاخه شناسایی شده که دو مبنای فکری را نشان می‌دهند:
الف: تایید دیگران(عرف): در اینجا فرد از مرحله اول رشد اخلاقی در تصمیم گیری های خود به سطح بالاتری می‌رسد که این گذار از لذت جسمانی و مالی به لذت روانی فرد را ارتقا می‌دهد و انسان بدنبال تایید دیگران برای تصمیم گیری و کارهای خود خواهد بود. این اولین گام پذیرش چارچوب های رفتاری و اخلاقی بر مبنای منافع ودیگران خواهد بود. در این مرحله نیت و عمل شروع به مجزا شدن نموده و افراد اولین پیچیدگی های تصمیم گیری را در باورهای خود شکل می‌دهند.
ب- قانون: مقیاس کلان برای پذیرش دیگران پذیرش بایدهای کل جامعه است که در چارچوب قوانین تعریف شده اند. در این مرحله افراد بر این باور خواهند بود که هرآنچه که بعنوان قانون تایید شده است نفع و تایید اکثریت را داشته و از دموکراسی تبعیت می‌کنند.
3. منطق فرا قراردادی:
در این مرحله که در نظر کلبرگ آخرین مرحله رشد اخلاقی انسان در نظر گرفته میشود افراد اولین امضای شخصی خود را در تالیف باورهای اخلاقی درج می‌کنند. این مرحله از رشد اخلاقی دو زیر شاخه "باورها و قرارهای اجتماعی" و "اصولی جهانی اخلاقی" بعنوان یک باور شخصی نهادینه شده و افراد بدنبال تعریف بیشینه منافع برای تمام انسان ها هستند. در این محله قانون در صورتی پذیرفتنی است که عادلانه باشد و انسان های آزاده در این مرحله متولد می‌شوند. در اینجا عدالت و ایثار تعریف شده و اخلاقیات در شان این کلمه بعنوان باورهایی انسانی تعریف خواهند شد.
باورهای اخلاقی و تصمیم گیری در یک پروژه در حوزه خدمات انفورماتیک مانند پروژه طراحی پورتال سازمانی چگونه در طرفین قرارداد دیده میشود:
هر یک از طرفین پس از امضای قرارداد تعهداتی خواهد داشت که درصورت کم کاری هم در قرارداد برای آن پیش بینی هایی انجام شده است. اگر طرفین به شرایط اضطرار و موارد خاص بیاندیشند و تلاش خود در تعهدات را صرفا بر مبنای منطق پیش قراردادی انجام دهند پروژه می‌تواند کیفیت پایینی در برآورده کردن انتظارات طرفین داشته و طراحی سایت سازمانی یا با کیفیت پایین و یا در زمانی نامتعارف انجام شود. مسلما دیدگاه پیش قراردادی بویژه وقتی منافع اجتماعی مردم کل جامعه در بهره برداری نهایی از پروژه مطرح خواهد بود مطلقا منصفانه نخواهند بود و فارغ از حقوق مستقیم طرفین، حقوق جامعه را نیز پایمال خواهد کرد. منطق قراردادی یعنی اجرای کامل هرآنچه امضا شده بی هیچ نوع از کاستی و این کمینه قابل قبول برای طرفین است. در اینجا هم پیمانکار طراحی سایت سازمانی و هم خود سازمان باید به تعهدات خود دقیقا مطابق با زمانبندی و کیفیت تعیین شده در قرارداد وفادار باشند و بیشینه تعارض جایی مشاهده می شود که یکی از طرفین با منطقی پیش قراردادی وارد تعامل شود و انتظاری فرا قرادادی داشته باشد. مثلا پیمانکار هزینه مطابق با قرارداد را دریافت نماید اما در ادامه به زمانبندی و کیفیت قرارداد بی توجه باشد و یا به عکس کارفرما خدمات را در زمان قرارداد دریافت کند و شرایط همکاری و نیز پرداخت های متعهد شده خود را مطابق قرارداد انجام ندهد.
برای رفع این مساله برای تعامل متقابل گام به گام از رویکرد WBS (work breakdown structure) استفاده شده و جهت هماهنگی رویکرد تعاملی طرفین فازهای مختلف اجرایی برای پیمانکار طراحی سایت سازمانی و فازهای مختلف پرداختی برای کارفرمای تقاضا دهنده طراحی پورتال سازمانی در قرارداد تعریف میشود. اولین گام همواره باید توسط پیمانکار برداشته شود و پاسخ این گام و انگیزش پیمانکار برای گام دوم مسلما در اولین گام تعهدات کارفرما دیده خواهد شد. پس تنها کافیست در یک پروژه طراحی سایت سازمانی این فازهای اجرایی و پرداختی متقابل در نظر گرفته شده و نیز انتظارات هر یک از طرفین تنها مطابق با آنچه از تعهدات خود را تا کنون رعایت کردند شکل گرفته و مطرح شود. تجربه ثابت کرده که اگر طرفین منطق قراردادی را رعایت کنند و کاملا مطابق بندهای قرارداد تعهدات خود را پیش ببرند از میانه پروژه ناخوداگاه رویکرد دوستانه ای شکل می‌گیرد که ادامه همکاری را به سمت رویکرد فراقراردادی هدایت خواهد کرد.
شرکت نیافام همواره در پروژه های خود گام‌های نخست را با بیشینه کیفیت ممکن و در کمینه زمان برداشته و از رویکرد قراردادی و فراقراردادی کارفرماهای عزیز برای انواع پروژه های طراحی پورتال سازمانی بمراتب استقبال خواهد کرد و در میان پروژه های متعدد طراحی سایت سازمانی برای کارفرماهای دولتی عزیز تاکنون موفق به دریافت نامه های متعدد رضایت کارفرما شده است که این مساله پیش از آنکه دستاوردی برای نیافام باشد یک دستاورد بزرگ اجتماعی است چرا که پروژه ای که به تبادل نامه رضایت میان کارفرما و پیمانکار بیانجامد نشان دهنده آن است که طرفین توانسته اند رویکرد تعاملی خود را در این پروژه طراحی سایت سازمانی به منطق فراقراردادی سوق داده و تثبیت کنند و این نشان دهنده تعداد بالای سازمان های دولتی کشور در رعایت اخلاق فراقراردادی بوده است که بدین وسیله از تمامی کارفرمایان عزیز که در این سالها افتخار همکاری با آنها برای نیافام وجود داشته است تشکر و قدردانی می‌کنیم.